A confiança faz parte da interface
Uma página pode funcionar bem e, mesmo assim, deixar a pessoa insegura. Antes de avançar, o cliente precisa de perceber que está no sítio certo.
Por Tapabrata (Tapo) R. Maitra Uma página pode funcionar e ainda assim não convencer
Ter uma página bonita e fácil de usar ajuda, mas nem sempre é suficiente.
Uma pessoa pode perceber a oferta, gostar do preço e, mesmo assim, não contactar. Às vezes não é falta de interesse. É falta de confiança para dar o passo seguinte.
Isto acontece muito online.
Numa conversa presencial, a confiança vem de várias coisas pequenas: o espaço, o tom de voz, a forma como alguém responde, a clareza com que explica o serviço e a sensação de que o negócio é real.
Num website, quase tudo isso desaparece.
A pessoa vê uma página, algumas frases, talvez um formulário, talvez um botão para marcar ou pagar, e decide se continua ou não.
Por isso, a confiança também tem de fazer parte da página.
A confiança precisa de sinais concretos
A Airbnb é um bom exemplo público porque, no início, o problema não era apenas mostrar casas. Era levar pessoas a confiar em desconhecidos.
Um alojamento podia ser mais barato, maior e mais bem localizado do que um hotel. Ainda assim, a pessoa podia pensar: será seguro? Posso confiar nesta pessoa?
Muitos pequenos negócios enfrentam uma versão mais simples desse problema.
O visitante pode perguntar-se: este negócio ainda está ativo? Alguém vai responder? O preço é claro? O serviço é sério? Posso confiar nos meus dados? Percebem mesmo o meu caso?
Se a página não ajuda a responder a estas dúvidas, a pessoa pode sair sem reclamar, sem enviar mensagem e sem explicar porquê.
A confiança tem de aparecer na hora certa
Sinais de confiança não são elementos decorativos. Servem para reduzir a incerteza no momento em que a pessoa decide se continua ou não.
Fotografias claras mostram que há uma pessoa, uma equipa, um espaço ou um produto real. Avaliações mostram que outros clientes já avançaram. Descrições específicas dos serviços mostram competência. Preços transparentes, ou pelo menos valores de referência, reduzem o receio de surpresas.
Também ajuda explicar o que acontece depois do contacto: quem responde, por que canal responde e em quanto tempo costuma responder.
Um nome, uma localização ou um perfil visível tornam o negócio mais próximo e mais credível.
Nada disto garante uma experiência perfeita.
Mas esse não é o objetivo.
O objetivo é tornar a dúvida mais fácil de ultrapassar.
Um cliente raramente precisa de certeza absoluta. Precisa de uma razão visível para avançar.
Bonito não é o mesmo que credível
Uma página pode parecer moderna e, mesmo assim, não transmitir confiança.
Pode ter boas cores, boa tipografia e uma estrutura limpa, mas deixar perguntas importantes no ar.
Quem está por trás disto? O que acontece depois de enviar o formulário? Quanto tempo demoram a responder? Há exemplos? O que está incluído? E se o meu caso for ligeiramente diferente?
Estas perguntas não são detalhes secundários. Fazem parte da experiência do cliente.
Se a página pede uma ação antes de reduzir a dúvida, essa ação parece mais pesada do que deveria.
O ponto prático
Antes de pedir confiança a um cliente, veja se a página lhe dá razões para confiar.
Mostra prova perto do momento em que a pessoa decide?
Explica o próximo passo?
Torna o negócio fácil de contactar?
Reduz o medo de escolher mal?
Responde às dúvidas que uma pessoa cautelosa provavelmente já tem?
Um website não pode exigir confiança.
Tem de a construir aos poucos, com sinais visíveis e úteis.
- A confiança também faz parte da experiência no website.
- A prova deve aparecer perto do momento de decisão.
- Uma página pode ser tecnicamente segura e, mesmo assim, não transmitir confiança.
- O próximo passo deve explicar o que acontece depois do contacto ou marcação.
Próximo passo